Overbooking: o que é, por que acontece e quais são os direitos do passageiro.

 

O que é overbooking na aviação?

Overbooking é a prática adotada por companhias aéreas que consiste em vender mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave.
A estratégia se baseia em estatísticas históricas que indicam que parte dos passageiros não comparece ao voo (no-show), perde conexões ou cancela a viagem.

O problema ocorre quando todos os passageiros aparecem para embarcar, gerando a negativa de embarque para alguns deles — mesmo com passagem confirmada.

Por que as companhias aéreas fazem overbooking?

Do ponto de vista econômico, o overbooking busca:

• Evitar voos com assentos vazios

• Reduzir prejuízos operacionais

• Maximizar a ocupação da aeronave

Já para o passageiro, a prática gera:

• Frustração

• Atrasos

• Perda de compromissos

• Estresse e insegurança

Por isso, embora legal, o overbooking é rigidamente regulado.

Tipos de overbooking

Overbooking voluntário

A empresa solicita passageiros dispostos a:

• Viajar em outro voo

• Receber compensações (dinheiro, milhas ou vouchers)

Nesse caso, o passageiro aceita apenas se quiser.

Overbooking involuntário

Ocorre quando:

• Ninguém se oferece voluntariamente

• A companhia escolhe passageiros para negar o embarque

É nessa situação que os direitos do passageiro devem ser rigorosamente respeitados.

Direitos do passageiro em caso de overbooking no Brasil

Segundo as regras da ANAC, o passageiro impedido de embarcar tem direito a:

✔️ Reacomodação ou reembolso

O passageiro pode escolher:

• Reacomodação em outro voo (da mesma empresa ou de outra)

• Reembolso integral da passagem

• Remarcação para data futura, sem custos

✔️ Assistência material obrigatória

De acordo com o tempo de espera:

• A partir de 1 hora:
  Comunicação (internet, telefone)

• A partir de 2 horas:
  Alimentação (voucher ou refeição)

• A partir de 4 horas:
  Hospedagem + transporte (se houver pernoite)

✔️ Compensação financeira

Além da assistência, a companhia deve oferecer indenização imediata, que pode ser:

• Em dinheiro

• Depósito bancário

• Crédito ou milhas (somente se o passageiro aceitar)

⚠️ O passageiro não é obrigado a aceitar vouchers.

Overbooking gera indenização por dano moral?

Sim, pode gerar.
A Justiça costuma reconhecer dano moral quando há:

• Falta de assistência adequada

• Tratamento desrespeitoso

• Perda de compromissos profissionais ou pessoais

• Informações confusas ou ausência de suporte

Muitos casos são resolvidos no Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado em valores menores.

Dicas práticas para evitar problemas com overbooking

• Chegue cedo ao aeroporto

• Faça check-in antecipado

• Guarde todos os comprovantes

• Pergunte claramente o motivo da negativa de embarque

• Não aceite compensações sob pressão

• Registre reclamação formal junto à companhia

Conclusão

O overbooking é permitido, mas os prejuízos não podem ser transferidos ao passageiro.
Conhecer seus direitos é essencial para evitar abusos e garantir tratamento justo.

Em caso de negativa de embarque, exija seus direitos, registre tudo e não aceite soluções impostas.

Fontes de consulta – Overbooking e direitos do passageiro

1️⃣ ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil

Resolução nº 400/2016
É a principal norma brasileira sobre:

• Overbooking

• Negativa de embarque

• Assistência material

• Reacomodação e reembolso

📌 Base legal oficial no Brasil para defesa do passageiro.

2️⃣ Ministério da Justiça e Segurança Pública – Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON)

Por meio do Código de Defesa do Consumidor (CDC):

• Art. 6º – direitos básicos do consumidor

• Art. 14 – responsabilidade objetiva do fornecedor

📌 Fundamenta pedidos de indenização por danos morais e materiais.

3️⃣ Procon

Órgãos estaduais e municipais de defesa do consumidor:

• Fiscalizam práticas abusivas

• Orientam passageiros

• Registram reclamações formais

📌 Muito usado como prova documental em ações judiciais.

4️⃣ IATA – International Air Transport Association

Publica diretrizes e boas práticas sobre:

• Overbooking

• Compensações

• Relação companhia–passageiro

📌 Fonte internacional para contexto técnico e econômico.

5️⃣ European Commission

Regulation (EC) No 261/2004
Regra europeia sobre:

• Overbooking

• Atrasos

• Cancelamentos

• Compensações financeiras

📌 Excelente para comparações internacionais.